NEWS EVENT

Tin tức - Sự kiện

Chiến lược quản trị khách hàng thời kì số

28.09.2021

Khách hàng là nhân tố quan trọng, quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế bị tác động nặng nề như hiện nay. Làm sao để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh và chính xác hơn để tối ưu các nguồn lực, gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp? Câu trả lời đã được chuyên gia Nguyễn Vĩnh Cường chia sẻ cụ thể trong chương trình tọa đàm online “Chiến lược quản trị khách hàng thời kì số” với sự tham gia của hơn 100 doanh nhân khách mời.

Mở đầu chương trình, chuyên gia khẳng định việc tìm kiếm khách hàng là điều quan trọng nhất mà các doanh nghiệp cần tập trung. Các nhóm khách hàng được chia thành 3 nhóm chính: khách hàng có thu nhập thấp, khách hàng trung lưu và khách hàng có thu nhập cao. Bởi tác động của đại dịch, các nhóm khách hàng này có sự chuyển dịch rõ rệt, theo đó nhu cầu mua cũng có thay đổi so với giai đoạn trước.Khách hàng có thu nhập thấp có xu hướng dừng việc mua hàng, chỉ tập trung cho nhóm thiết yếu. Trong khi đó, một phần của nhóm trung lưu có xu hướng chuyển sang nhóm có thu nhập thấp, phần khách hàng còn lại sẽ gia tăng nhu cầu ở một số mặt hàng. Đối với khách hàng có thu nhập cao mọi hành vi mua hàng vẫn được giữ nguyên hoặc có xu hướng tăng ở các mặt hàng cao cấp.  

Để tìm ra những nhóm khách hàng tiềm năng và điều mà họ mong muốn, người bán có thể thực hiện việc nghiên cứu thông qua một số công cụ đơn giản như google form, servey monkey. Khi gửi bảng hỏi, bạn cũng cần lưu ý có những món quà đi kèm phù hợp với từng nhóm đối tượng. Khách hàng có thu nhập thấp cần những phiếu giảm giá, nhưng món quà này không phải là sự lựa chọn thông minh cho nhóm khách hàng trung lưu và cao cấp.

Chuyên gia Nguyễn Vĩnh Cường gợi ý một số câu hỏi quan trọng trong việc vẽ ra chân dung khách hàng bao gồm:

  • Khách hàng nghĩ gì?
  • Khách hàng nói gì?
  • Khách hàng cảm thấy gì?
  • Họ đang nghe thấy gì?

Và họ đang có nỗi đau gì và bằng cách nào mà chúng ta có thể thỏa mãn những khát khao cho khách hàng?

Thông qua các ví dụ cụ thể, chuyên gia Nguyễn Vĩnh Cường khẳng định mỗi sản phẩm đều có điểm huyệt của mình, người bán cần sử dụng customer insight trong các chiến dịch bán hàng.

Sau khi hình dung ra chân dung khách hàng, người chủ doanh nghiệ cũng cần xác định một số câu hỏi như:

  • Khách hàng ở đâu?
  • Điểm đau của họ là gì?
  • Lý do mua của họ là gì?

Một số nghiên cứu cho thấy quyết định mua hàng của con người chịu ảnh hưởng bởi một số yếu tố như: Đúng sai (7%), thái độ (38%), cảm xúc (55%). Có thể thấy cảm xúc là yếu tố quyết định lớn nhất, bởi vậy đây là điều mà người bán nên đầu tư nhất trong hành trình chinh phục trái tim của khách hàng.

Đồng thời, bạn cũng cần đặt ra các câu hỏi như:

  • Tại sao khách hàng không mua
  • Ai không phải khách hàng?
  • Khách hàng cần biết những thông tin gì để ra quyết định?

Vì theo chuyên gia, khi tìm được những câu trả lời cho các vấn đề này, các sản phẩm mà chúng ta đưa ra sẽ được đón nhận tích cực.

Song song với việc nghiên cứu khách hàng, bạn cũng cần nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, hoặc những thị trường ngách tiềm năng,… Từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng những điểm khác biệt có giá trị đáp ứng điểm đau của khách hàng.

Để bán hàng thành công, yếu tố nhận diện thương hiệu cũng cần được quan tâm. Bộ nhận diện thương hiệu có rất nhiều thành tố, trong đó, ở thời gian đầu doanh nghiệp cần tập trung vào một số thành phần như: Tên, logo, slogan, màu sắc, fonts, họa tiết. Bộ nhận diện phù hợp, nổi bật sẽ góp phần truyền tải thông điệp kinh doanh và văn hóa của doanh nghiệp.

Trong vấn đề truyền thông mỗi doanh nghiệp nên tìm cho mình một người thứ 3 uy tín. Đó có thể là các kênh báo chí. Nhưng có thể thấy không có yếu tố truyền thông nào tốt, bền vững và hiệu quả bằng việc truyền miệng từ khách hàng này giới thiệu cho khách hàng khác

Phần cuối chương trình, chuyên gia Nguyễn Vĩnh Cường đã đưa ra công thức bán hàng hiệu quả: Hút – Dẫn – Bán - Chăm. Trước hết cần có bối cảnh bán hàng (bối cảnh này có sự khác biệt giữa mô hình doanh nghiệp). Tiếp đó là đưa ra lời đề nghị mà khách hàng không thể từ chối (có thể đến từ cảm tính hoặc lý tính). Tuy nhiên cần đảm bảo chắc chắn rằng đó là điều mà khách hàng thật sự quan tâm và khao khát có được để giải quyết những vấn đề mà họ đang gặp phải.

Đồng tình quan điểm với chuyên gia, CEO Lê Dung bổ sung thêm: “Trước khi bán hàng, hãy không ngừng cho đi, thường xuyên hỏi han, quan tâm khách hàng như những người thân trong gia đình. Đối xử với họ một cách chân thành, lắng nghe những mong muốn thật sự của họ để từng ngày hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để phụng sự khách hàng bằng những giải pháp hoàn hảo, thật sự chất lượng. Bởi chỉ có vậy, doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển lâu bền”.

Chiến lược quản trị khách hàng thời kì số nằm trong chuỗi các sự kiện online nhằm đồng hành cùng các doanh nghiệp Việt trong giai đoạn khủng hoảng. Hoạt động được tổ chức bởi công ty cổ phần đào tạo và phát triển nhân lực Dgroup với sự hỗ trợ của Hanoisme và VSBC.